Prima di raccontarvi come ho riletto il mio Capodanno (ovviamente dopo una bella dormita) con gli occhi da social e marketing manager, voglio augurare a tutti voi un buonissimo anno nuovo e rendervi partecipi del mio proposito per il 2014: cercare di essere più sintetica e concisa. Cercherò di farlo da questo primo post.

Come scrivevo nel post ‘Ode all’ozio produttivo‘, in queste vacanze natalizie mi sono dedicata al cazzeggio come non mai ed è stato facile poi unire i puntini sparsi nelle giornate e tirarne fuori spunti, domande e anche cose da non fare mai.

Comincio dal principio: ho passato il Capodanno a Venezia, una città abituata a gestire eventi e migliaia di persone ogni giorno. O almeno così pensavo. Eh sì, perché l’organizzazione del White Venice (nient’altro che il Capodanno in piazza con concerto), che quest’anno ha ospitato 80mila persone, mi ha delusa: mi aspettavo qualcosa di più studiato e decisamente più orientato all’engagement sul web.

Andiamo con ordine, ecco le mie riflessioni ‘social e marketing’ sul Capodanno a Venezia:

#Contest Fotografico: la serata era sponsorizzata da Bellini, il famoso cocktail alla pesca, con un contest fotografico a cui si partecipa con l’hashtag #bellini. Niente di nuovo.

Cosa non ha funzionato?

1. Il timing: siamo davvero sicuri che organizzare un contest a Capodanno sia una buona idea? Chi è intenzionato a partecipare, si ricorderà di partecipare? Il periodo e la durata dei concorsi è fondamentale, le persone devo essere nel giusto stato emotivo (non ubriache) e avere il tempo di organizzarsi per partecipare senza stress.

Un contest limitato ad una sera, una sera in cui nessuno vuole seguire istruzioni, non è una grande idea.

2. La promozione: poniamo che fare una coda infinita per prendere la bottiglietta, farsi delle foto in piazza e usare #bellini per partecipare sia una buona idea. Certo è che lo devi comunicare a dovere. Sono cose che sembrano scontate, ma così non è stato: un misero striscione srotolato sul palco una volta e poi richiuso, e 1 solo annuncio della presentatrice. La maggior parte delle persone credo non abbia capito cosa fare né perché!

#Messaggi Vocali: I messaggi di auguri sono cambiati, prima erano dei semplici SMS, evoluti in MMS, poi arrivano le chat: molto più dirette e con molte più possibilità di comunicazione. E questo è stato l’anno dei messaggi vocali.

Ovunque c’era gente che registrava auguri. Sbiascicati, cantati, gridati. Ho mandato auguri vocali ad amici sparsi qua e là per il mondo, preferendoli agli altri per 2 motivi: inviare i messaggi vocali è più facile che inviare foto o video, anche con connessione scarsa. Il secondo è quello della maggiore personalità ed emozione.

Come è stato per i video nel 2013, mi aspetto un utilizzo delle registrazioni vocali molto più ampio, anche da parte dei social. Qualche sito molto evoluto – cito Yoox – ha già integrato la navigazione vocale, vedremo chi sarà il primo tra Facebook, Twitter, Instagram & co. a vagliare questa possibilità di differenziazione.

#Customer Care online e offline: Hotel, ristoranti e bar hanno nel Customer Care uno degli asset migliori per fare up e cross selling, ovvero aumentare fatturato facendo tornare i clienti o coinvolgendoli con offerte diverse.

Molti considerano i ‘turisti’ persone di passaggio, perciò se ne fregano di offrire loro un’esperienza positiva o di sforzarsi di creare un circolo virtuoso per farli tornare.

Le attività di Customer Retention dell’hotel in cui ho dormito solo 1 notte mi hanno piacevolmente colpita e fatto scattare molte idee:

Innanzitutto l’invio di diverse email prima del giorno di partenza, per confermare la prenotazione, ma anche per dare consigli in merito al soggiorno. In pratica, far sentire sicuro il cliente e farlo arrivare già con una propensione positiva.

Poi lo special gift in camera, in accordo con aziende del luogo: si tratta di convenzioni facili da stabilire tra hotel ed esercizi o aziende del luogo, ma non tutti riescono a capirne il potenziale. Oltre a creare una buona opinione, crea anche una rete di promozione territoriale che nel tempo ha i suoi effetti sulla brand reputation.

Da ultimo la mail di ‘recall‘ ricevuta appena dopo il soggiorno, perché contiene 3 spunti interessanti:

1. Disponibilità all’ascolto di eventuali ‘lamentele’ o suggerimenti volessimo fare all’hotel e invito a condividerle direttamente con la struttura.

2. Invito a scrivere una recensione anche su TripAdvisor. Serve all’hotel per poter catturare altri clienti, se positivo. Oppure per correggere eventuali punti critici.

3. Sconto per il prossimo soggiorno, NON nominativo. L’invito, molto astuto, è di condividere l’esperienza con amici e familiari ai quali è possibile cedere l’agevolazione.

Questo ultimo punto è molto molto interessante: l’hotel sa benissimo che non si ritorna in breve tempo in una città d’arte. Si predilige visitarne altre, soprattutto in Italia che ne è piena. Perciò la chiave è spingere al passaparola (o a un regalo), con un incentivo economico che non guasta mai.

Non so se sono stata più concisa del 2013, forse c’è spazio per migliorare ancora… Nel frattempo ti va di condividere qui sotto com’è stato il tuo Capodanno sotto l’aspetto social/marketing?