Vendere è un’arte. I prodotti da soli non determinano l’acquisto, ci sono moltissimi altri elementi che influenzano il cliente e lo portano alla scelta.

Il fattore emozionale è quello più importante.

Sì, anche per la scelta di un detersivo o di una bottiglia di acqua! Cosa credi?

L’elemento umano e l’esperienza vissuta in tutto il processo sono fondamentali. In un negozio, una boutique o un supermercato è molto più facile creare atmosfera e coinvolgere, in modo esplicito o meno, il cliente.

Ma in un sito e-commerce? Dove ce lo piazzo il fattore umano, l’esperienza, le luci, i profumi….

Per gli acquisti online in effetti la faccenda si complica, e non poco! Oltre alla mancanza di contatto con i prodotti, raramente c’è un rapporto personale con il venditore. La scelta quindi si gioca su pochi elementi, che diventano indispensabili.

 

Quali sono i fattori decisivi per un sito e-commerce?

#1 Design semplice

Di fatto un sito e-commerce è un negozio a cui mancano le caratteristiche fisiche. Ci vuole un ingresso accogliente e riconoscibile: homepage; reparti o aree ben definite in cui trovare velocemente gli articoli: categorie, disposizione del catalogo e menu di navigazione; facilità di pagamento e di contatto: check-out e customer service.

Riassunto in una parola: usabile. Lo so, qui si apre un mondo, ma preferisci la semplicità alla bellezza sarai già a un buon punto.

Poi, prova a fare dei test con clienti reali. Ti daranno molte più indicazioni sulle varie tipologie di navigazione di quanto pensi!

apple

Ah, quasi dimenticavo: attenzione al nome e al dominio! Non cercare di essere simpatico e originale a tutti i costi. Meglio essere chiari e riconoscibili!

 

#2 Customer service

Non ti deve sorprendere vedere al secondo posto, in termini di importanza, la presenza del Servizio Clienti. Nessun sito e-commerce può ormai prescindere dal supporto prima, durante e dopo l’acquisto. Ricorda: privilegia ed enfatizza il lato umano del tuo business.

L’utente, soprattutto quello meno evoluto, vuole essere rassicurato, aiutato, coccolato. E vuole risposte alle domande più assurde, ma che possono generare una mancata vendita.

Ci sono diversi modi per fare assistenza clienti. Il più efficace resta il numero verde: trasferisce l’idea di affidabilità, trasparenza e disponibilità al cliente. Non sono fattori da sottovalutare. Bene anche le chat online, perché sono immediate e permettono di umanizzare le risposte e il servizio in generale.

Non dimenticare che i canali social sono utilizzati volentieri dai clienti per segnalare problemi o mancanze. Presidia bene anche queste pagine e sii pronto a rispondere in modo più immediato rispetto ad un contatto via mail!

 

#3 Acquisto facile e rapido

Parti dal presupposto che i clienti online non vogliono perdere tempo. Aggiungi anche che hanno mille distrazioni in più rispetto a quelli che entrano fisicamente in un negozio: email, notifiche dai social, altri siti, banners, ambiente esterno…

Insomma, l’obiettivo di un e-commerce deve essere quello di portare il visitatore a concludere nel più breve tempo possibile un acquisto, e di farlo in modo facile e chiaro.

Cosa significa nella pratica? Che le informazioni fondamentali devono essere ben visibili in tutti i passaggi (meglio se sono pochi), soprattutto i tempi e i costi di consegna!

 

#4 Immagini

Come già scritto per il fashion e-commerce, le immagini sono l’unico modo possibile per presentare i prodotti in un sito e-commerce.

Avere cura nello scatto delle foto (o nel girare i video) significa vendere meglio il prodotto. Usare delle foto in bassa risoluzione, non aggiungere lo zoom o non mostrare tutti i lati e i dettagli dell’oggetto è come appenderlo tutto stropicciato e sporco su una gruccia arrugginita: nessuno lo comprerà mai!

 

# 5 Fatti trovare!

Un e-commerce non vende solo per il fatto di essere online!

Non ho scoperto l’acqua calda, è vero, ma non ci scherzerei troppo. Farsi notare, in rete, può essere molto più complesso e costoso di quanto pensi.

Soprattutto costoso, se non hai previsto alcune piccole cose fin dall’inizio.

Innanzitutto prepara una buona strategia SEO che ti permetta di essere trovato per le chiavi di ricerca più affini al tuo campo d’azione. Stringi accordi con i maggiori comparatori di prezzo (kelkoo, trovaprezzi, etc..) perché online il cliente è guidato dal risparmio!

E non trascurare il mercato mobile, cioè tutti quei potenziali clienti che ti cercano dallo smartphone. Sono una grossa fetta, sai?

E per dare una spintarella in più al tuo business, definisci una bella strategia di e-mail marketing: inserisci nella homepage un form di raccolta e-mail che userai per costruirti un buon database e inviare le tue newsletter: promozioni, sconti, novità, auguri (ma senza esagerare!).

La costruzione di un buon Data Base è molto importante, e per questo la rimando al prossimo post 😉

 

#5+1 Be Social

Il social commerce è un fenomeno in espansione vertiginosa. Non puoi restare indietro!

Bastano pochi accorgimenti per dare al tuo sito una veste social che soddisfi il bisogno di condivisione dei compratori online.

Aggiungi la possibilità di condividere le foto dei tuoi prodotti su tutti i principali social network (e anche via e-mail). Crea uno spazio per recensioni e commenti, molto utili per aiutare le scelte, senza aver paura dei commenti negativi. Anche quelli fanno parte del meccanismo di ascolto e customer care!

Essere social significa anche essere presente sui social in prima persona. Metterci la faccia, insomma.

Niente è più importante per un sito e-commerce che instaurare un rapporto di fiducia con i propri clienti, attuali e potenziali. Questo non può prescindere dallo scendere in campo e giocare la partita ad armi pari, in completa trasparenza.

social-commerce

fonte: Social Commerce IQ Retail 2013

Ci sarebbero altri punti da commentare, lo so. che ne dici di suggerirmi i tuoi? Secondo te quali sono gli elementi più importanti per un sito e-commerce? Se hai altri spunti, condividili nei commenti 🙂